Если ДТП произошло на смене курьера, сначала обеспечьте безопасность людей и вызовите нужные службы, затем зафиксируйте место происшествия и только после этого решайте вопрос с заказом через поддержку. Нельзя продолжать доставку через силу, уезжать без понимания оформления или договариваться о статусе заказа с клиентом в обход приложения.
Доставка добавляет к обычному ДТП ещё один слой: активный заказ, термосумка, сроки, клиент и приложение, которое ждёт следующий статус. Но авария не становится менее серьёзной из-за того, что в сумке еда. Сначала люди и дорога, потом заказ.
Первые минуты: убрать новый риск
Остановитесь и оцените обстановку. Если вы на автомобиле, включите аварийную сигнализацию и выставьте знак по правилам, когда это безопасно. Если вы на велосипеде, самокате или пешком, отойдите из зоны движения, но не меняйте картину происшествия больше необходимого.
Проверьте себя и других участников:
- есть ли травмы, сильная боль, головокружение, кровь;
- не мешаете ли вы движению и не создаётся ли новый риск;
- повреждён ли транспорт, телефон, сумка или заказ;
- есть ли рядом свидетели и камеры;
- нужна ли скорая, полиция или помощь аварийных служб.
При травмах звоните 103 или 112. Если есть спор, повреждения транспорта, участник уехал или обстоятельства непонятны, вызывайте полицию. Официальные правила дорожного движения опубликованы на портале правовой информации; в момент ДТП важнее не спорить о пунктах, а сохранить безопасность и оформление.
Что делать с активным заказом
Заказ не нужно закрывать руками, если вы не можете его выполнить. Напишите в поддержку из приложения, как только первичная безопасность обеспечена. Сообщите:
- где произошло ДТП;
- был ли заказ уже получен;
- можете ли вы двигаться дальше;
- повреждён ли пакет;
- вызваны ли службы;
- есть ли клиентская переписка по доставке.
Если пакет уже у вас, держите его закрытым и сфотографируйте состояние упаковки. Если еда пролилась, коробка помята или сумка упала, не передавайте заказ клиенту как будто ничего не случилось. Поддержка должна решить, отменять доставку, переназначать, возвращать заказ или фиксировать повреждение.
Если заказ ещё не получен, не просите ресторан ждать бесконечно. Передайте в поддержку, что ДТП случилось до выдачи, и попросите снять или переназначить заказ по процедуре.
Когда нельзя продолжать маршрут
Курьер иногда думает: «Довезу, а потом разберусь». Это плохое решение, если есть травма, повреждён транспорт, разбит держатель телефона, плохо работает тормоз или голова кружится после удара. Даже короткий путь до клиента может закончиться второй аварией.
Нельзя продолжать, если:
- есть боль, слабость, тошнота или удар головой;
- повреждены тормоза, рулевое управление, колесо или свет;
- телефон разбит и связь с поддержкой нестабильна;
- заказ повреждён или открыт;
- полиция или медики просят остаться на месте;
- второй участник не согласен с обстоятельствами.
Общий принцип безопасности на маршруте разобран в статье безопасность курьера на маршруте. ДТП - как раз тот случай, где заказ должен уступить место здоровью и оформлению.
Что фиксировать на месте
Фиксация нужна не для скандала, а для восстановления последовательности. Снимайте с безопасного места, не выходите под машины и не мешайте службам.
Сохраните:
- общий план дороги и расположения участников;
- повреждения транспорта, сумки, телефона и заказа;
- дорожные знаки, светофор, разметку, покрытие;
- время, геолокацию и скрин активного заказа;
- переписку с клиентом и поддержкой;
- контакты свидетелей, если они согласны их дать.
Не публикуйте фото с лицами, номерами и адресами клиента в открытых чатах. Для поддержки и оформления достаточно передать материалы через официальный канал.
Авто, велосипед, самокат и пешая доставка
Порядок действий зависит от транспорта. У автокурьера ДТП чаще связано с оформлением машины, ОСАГО, европротоколом или вызовом сотрудников. У велокурьера и курьера на самокате на первом месте травмы и повреждение личной техники. У пешего курьера ДТП может быть столкновением с автомобилем, велосипедом или самокатом на переходе.
Если вы работаете на велосипеде, полезна отдельная инструкция ДТП на велосипеде у курьера: там разобраны падение, свидетели, медицинские документы и повреждение велосипеда. Эта статья шире: она про смену, активный заказ и связь с сервисом.
Для самоката отдельно проверьте, к какой категории относится ваша модель и где она может двигаться. Правила СИМ меняются, поэтому опирайтесь на актуальную редакцию ПДД и подсказки своего сервиса.
Как писать клиенту
Если клиент уже ждёт заказ, не исчезайте из связи. Но и не обсуждайте с ним юридические детали ДТП. Достаточно короткого сообщения:
У меня произошло ДТП на маршруте. Я на связи с поддержкой, заказ будет обработан по инструкции сервиса.
Не обещайте, что «сейчас всё равно довезу», если не уверены в состоянии транспорта и заказа. Не просите клиента отменить заказ «для удобства». Решение должно пройти через приложение, иначе потом будет сложно объяснить, кто и почему изменил статус.
После происшествия
Когда острый момент прошёл, соберите всё в одну папку: фото, документы, номер обращения, скрин заказа, данные свидетелей и медицинские бумаги, если были. Если сервис применил удержание или спорную корректировку, отвечайте в той же ветке поддержки и прикладывайте факты.
Не выходите на следующую смену, пока не проверили транспорт и самочувствие. У велосипеда и самоката после удара могут проявиться тормоза, люфт, трещина крепления или проблема с колесом. У человека симптомы после падения тоже иногда появляются позже.
Коротко
- Сначала безопасность людей и вызов служб.
- Заказ решается через поддержку, а не личной договорённостью.
- Не закрывайте статусы, которых не было.
- Фиксируйте место, транспорт, сумку, заказ и переписку.
- Не продолжайте маршрут при травме или повреждённой технике.
Проверить основные условия и получить персональный список подготовки можно за пару минут — пройти короткий квиз.