Не каждая отмена — вина курьера. Ресторан может закрыться раньше времени, клиент — не взять трубку, заказ — отмениться, когда еда уже в термосумке. Разбираем типовые ситуации и главный принцип: действовать через приложение, а не на своё усмотрение.
Главный принцип: фиксируй всё в приложении
Отмена не по твоей вине не должна бить по рейтингу и кошельку — но только если ситуация зафиксирована. Система видит то, что прошло через приложение: нажатые кнопки, сообщения в поддержку, отметки о прибытии. Всё, что сделано «на словах» или молча, для системы не существует — и спорная ситуация может засчитаться против тебя.
Отсюда правило: что бы ни случилось на заказе, первое действие — открыть приложение и отметить проблему или написать в поддержку. Это занимает минуту и переводит ситуацию из «курьер что-то не довёз» в «курьер столкнулся с проблемой и сообщил».
Ресторан не отдаёт заказ
Типовые варианты: заказ ещё не готов, точка закрылась раньше, позиции закончились, в ресторане не находят заказ по номеру.
Что делать:
- Отметь прибытие в ресторан в приложении — это фиксирует, что ты на месте вовремя.
- Если ожидание затягивается, сообщи о задержке через приложение: долгое ожидание по вине ресторана — не твоя просрочка, но система должна об этом знать.
- Если точка закрыта или заказ не отдают, свяжись с поддержкой прямо из заказа и следуй указаниям — заказ отменят или переназначат без последствий для тебя.
Чего не делать: уходить молча и «отменять» заказ самостоятельно без обращения. Молчаливое исчезновение с заказа выглядит для системы как отказ по твоей вине — со всеми последствиями для рейтинга, о которых подробнее в статье про отказ от заказа.
Клиент не выходит и не отвечает
Самая частая нештатная ситуация. Порядок действий:
- Отметь прибытие на адрес.
- Позвони и напиши клиенту через приложение — связь через него фиксируется, звонок с личного номера напрямую — нет.
- Подожди положенное время. В приложении для этого есть таймер ожидания: пока он идёт, ты формально выполняешь заказ.
- Если клиент так и не появился — заверши ситуацию через приложение или поддержку и следуй инструкции.
Что будет с едой — решает сервис, а не курьер: в одних случаях заказ возвращается, в других приложение разрешает его утилизировать. Действуй по инструкции на экране — самодеятельность здесь может обернуться спором об оплате.
Заказ отменили на полпути
Если отмена случилась, когда ты уже едешь с заказом, приложение сообщит об этом и подскажет, что делать с едой. Компенсация за уже проделанную часть работы зависит от этапа, на котором произошла отмена, и от правил в твоём городе — точные условия видны в приложении. Общий принцип: чем дальше ты продвинулся по заказу и чем аккуратнее всё зафиксировано, тем меньше вероятность остаться совсем без оплаты за этот выезд.
Если оплату за отменённый заказ не начислили
Спорные случаи разбираются через поддержку: открой историю заказов, найди нужный и опиши ситуацию в разделе о выплатах. Помогает конкретика: время прибытия, попытки связи, скриншоты переписки — большая часть этого уже есть в приложении, если ты действовал через него. Разовые недоразумения обычно решаются в переписке; главное — не копить обиды молча, а разбирать каждый случай сразу.
Коротко
- Отмена не по твоей вине — рабочая ситуация, а не катастрофа. Она не должна портить рейтинг, если зафиксирована.
- Первое действие в любой нештатной ситуации — приложение: отметки, таймер, поддержка.
- Молчаливый уход с заказа — единственный по-настоящему проигрышный сценарий.
Шаблон в помощь: Памятка: спорные ситуации на заказе — открой на сайте, распечатай или сохрани в PDF.
Такие ситуации — небольшая часть смен, и к ним быстро привыкаешь: типовой сценарий на каждую есть прямо в приложении. Если только присматриваешься к работе курьером — начни с проверки за пару минут, а доход по своему городу прикинь в калькуляторе.