Если вы повредили заказ, пролили его или заметили, что еда испортилась по дороге, не пытайтесь скрыть проблему и не передавайте заказ как исправный. Остановите доставку, зафиксируйте состояние упаковки, сообщите в поддержку через приложение и дождитесь дальнейших указаний. Возможное удержание зависит от обстоятельств, причины повреждения и правил сервиса. Точные условия смотрите в приложении.
Повредил заказ: что делать курьеру
Сначала оцените, что именно произошло. Упаковка могла помяться, контейнер — открыться, часть заказа — выпасть или намокнуть. Важно отличать небольшое внешнее повреждение от ситуации, когда нарушена целостность еды, пролился напиток или перепутаны части заказа.
Действуйте по порядку:
- Остановитесь в безопасном месте и не продолжайте поездку с повреждённым заказом.
- Проверьте, какие позиции пострадали. Не перемешивайте еду и не пытайтесь переложить её в другую упаковку.
- Сделайте фотографии пакета, контейнеров, пломб, пролитой жидкости и места, где заказ находится. Не фотографируйте лишние персональные данные клиента.
- Напишите в поддержку через рабочее приложение. Кратко укажите номер заказа, что произошло и какие позиции повреждены.
- Передайте заказ только после ответа поддержки или следуйте сценарию, который появится в приложении.
Не стоит самостоятельно обещать клиенту возврат денег, замену блюда или компенсацию. Решение по заказу принимает сервис и ресторан в рамках действующих правил. Если клиент уже получил заказ и сообщил о проблеме, также зафиксируйте обращение в поддержке.
Пролил заказ: что делать курьеру
Когда курьер пролил заказ, проблема обычно связана с жидкостями: напитками, супом, соусами или другой продукцией в герметичной упаковке. Даже если пролилась только часть, жидкость может попасть на соседние контейнеры и повредить весь пакет.
Не вытирайте упаковку так, чтобы нельзя было понять, что произошло. Сохраните пакет и его содержимое в том виде, в каком обнаружили проблему. Если жидкость попала на термосумку, промокните внешнюю поверхность после фиксации, чтобы не испачкать другие заказы и оборудование. Повреждённую еду не следует пытаться «спасти» для передачи клиенту.
В сообщении поддержке укажите:
- что именно пролилось;
- на каком этапе вы заметили проблему;
- пострадали ли другие позиции;
- целы ли пломбы и внешняя упаковка;
- есть ли риск протечки при переноске.
Если заказ можно безопасно сохранить до решения поддержки, поставьте его отдельно от других доставок. Не открывайте контейнеры без необходимости. Если упаковка протекает, действуйте так, чтобы не испачкать транспорт, одежду и другие заказы, но не меняйте содержимое самостоятельно.
Испортился заказ по дороге: кто отвечает
Еда может испортиться из-за длительного ожидания, высокой температуры, повреждения упаковки или нарушения условий перевозки. По внешнему виду не всегда можно определить, безопасно ли блюдо. Поэтому курьер не должен самостоятельно решать, пригоден ли заказ для употребления.
Если заказ выглядит или пахнет необычно, упаковка нагрелась, раскрылась или испачкалась, сообщите об этом в поддержку. Опишите наблюдаемые признаки без предположений о причине. Например, лучше написать «контейнер открыт, соус вытек в пакет», чем утверждать, что блюдо испортилось из-за конкретного нарушения.
Причину устанавливают по ситуации: учитывают состояние заказа, маршрут, действия ресторана, упаковку и обстоятельства перевозки. Курьеру важно предоставить факты и фотографии, а не пытаться заранее определить виновную сторону.
| Ситуация | Что сделать |
|---|---|
| Помялся пакет, но содержимое не повреждено | Зафиксировать состояние и уточнить в поддержке, можно ли продолжать доставку |
| Пролился напиток или соус | Отделить заказ, сфотографировать повреждение и сообщить в поддержку |
| Открылась пломба или контейнер | Не закрывать и не перекладывать самостоятельно, передать информацию в поддержку |
| Заказ имеет признаки порчи | Не передавать клиенту без указаний сервиса |
| Повреждена термосумка | Защитить другие заказы и отдельно сообщить о проблеме |
Как перевозить хрупкие и жидкие заказы
Большую часть проблем можно заметить или предотвратить ещё при получении заказа в ресторане. Проверьте, закрыты ли контейнеры, не протекают ли бутылки и соусы, не нарушена ли упаковка. Если пакет уже мокрый или деформирован, сообщите об этом до выезда и зафиксируйте состояние через приложение.
Жидкие позиции ставьте вертикально и не кладите на них тяжёлые контейнеры. Пакеты с напитками и блюдами лучше размещать устойчиво, без свободного перемещения внутри термосумки. Хрупкие предметы не должны прижиматься к стенкам или лежать под другими заказами.
Во время поездки избегайте резких торможений и поворотов. На велосипеде, самокате или мотоцикле особенно важно не перегружать сумку и распределять вес равномерно. В автомобиле заказ следует размещать на ровной поверхности, где он не будет скользить при движении.
Термосумка помогает поддерживать условия перевозки и защищает заказ от внешних воздействий, но не заменяет аккуратную фиксацию контейнеров. Подробнее — в статье Термосумка курьера: зачем нужна, кто выдаёт и что делать при потере.
Что написать в поддержку
Сообщение должно быть коротким и фактическим. Укажите номер заказа, место и примерный этап доставки, затем опишите повреждение. Приложите фотографии, если это предусмотрено интерфейсом приложения.
Подходящий формат:
В заказе повреждён контейнер: соус вытек в пакет, пострадала соседняя упаковка. Заказ находится у меня, фотографии приложены. Подскажите, как действовать дальше.
Не удаляйте переписку с поддержкой и не выбрасывайте заказ до получения указаний, если это безопасно. Сохраняйте подтверждения обращения и ответы в приложении. Если заказ нужно вернуть в ресторан, передать клиенту или утилизировать, действуйте по полученной инструкции.
Если клиент отказывается принимать заказ из-за повреждения, не спорьте и не пытайтесь убедить его забрать еду. Зафиксируйте отказ через рабочий сценарий и обратитесь в поддержку. Ситуации с отменой после прибытия могут оформляться по отдельным правилам: Заказ отменил ресторан или клиент: что делать курьеру.
Возможны ли удержания за испорченный заказ
После проверки сервис может применить разные меры. Это зависит от причины повреждения, состояния заказа, соблюдения инструкций, качества упаковки и других обстоятельств. Возможны разбор ситуации, предупреждение, ограничение доступа к отдельным заказам или удержание в соответствии с правилами сервиса.
Точной универсальной суммы для таких случаев нет. Она зависит от конкретного сервиса, условий сотрудничества и результатов проверки. Не соглашайтесь с предположениями о размере удержания только со слов клиента или другого курьера: смотрите информацию в приложении и обращайтесь в поддержку.
Чтобы снизить риск спорных ситуаций, фиксируйте повреждение сразу, не меняйте заказ самостоятельно и сохраняйте переписку. О причинах удержаний и порядке действий в других спорных случаях читайте в статье Штрафы курьерам: за что бывают удержания и как их избежать.
Если проблема возникла из-за упаковки ресторана, сообщите об этом отдельно. Если вы уронили пакет, неправильно разместили заказ или продолжили поездку после обнаружения протечки, эти обстоятельства также лучше указать честно. Поддержке нужны факты, чтобы определить дальнейший порядок действий.
Проверить свой город, требования и персональный чек-лист можно за 2 минуты — пройти проверку.