Стою у подъезда, звоню уже третий раз. Тишина. В Яндекс.Про таймер тикает, телефон показывает 13% заряда, а пакет с едой у меня в руках. Расскажу, как разрулил эту ситуацию без потерь для рейтинга — и что реально надо делать, а не то, что кажется логичным в панике.
Сначала проверь себя, не клиента
Первый раз когда у меня «не отвечал клиент», оказалось что я просто стоял у соседнего корпуса. Звучит тупо, но такое случается — особенно в новых районах, где корпуса 1, 1А, 1Б расставлены как попало, а на карте всё слипается в одну точку.
Поэтому первый шаг — не звонить повторно, а тупо перепроверить адрес:
- Открой комментарий к заказу. Там часто написано «2-й подъезд со стороны парка» или «домофон не работает, звони на мобилу»
- Посмотри на карте: нет ли рядом второго входа, шлагбаума, закрытого двора
- Если есть домофон — попробуй набрать квартиру через него, а не только по телефону
Только убедившись что ты у правильной точки — отмечай прибытие в приложении. Именно в этот момент включается механизм фиксации ожидания. Не раньше, не позже.
Звоню — не отвечает. Что дальше
Один звонок не ответил — окей, бывает. Человек в душе, в метро, за рулём. Позвони ещё раз через минуту-две. Параллельно напиши в чат приложения — коротко:
Здравствуйте, я у вашего дома с заказом. Как вас найти?
Не надо писать роман про то что вы ждёте уже 10 минут и у вас садится телефон. Коротко и по делу. Клиент увидит уведомление быстрее, чем ответит на незнакомый номер.
Кстати про номер: звонок в приложении идёт через подменный, так что клиент видит не твой реальный контакт. Он может перезвонить позже — не перекрывай чат своими звонками, дай человеку шанс ответить в мессенджере.
Несколько важных вещей которые не стоит делать:
- Не звони 15 раз подряд. Если клиент не берёт — не возьмёт. Это раздражает и не помогает
- Не пиши в чат приложения свой номер или адрес клиента куда-либо ещё
- Если клиент попросил перенести заказ по другому адресу — не соглашайся без поддержки. Новый адрес это новый маршрут, тебя могут не засчитать доставку. Сначала уточни у поддержки
Таймер кончился — не паникуй и не жми что попало
Вот тут многие косячат. Таймер кончается, перед глазами следующий заказ, нервяк — и человек нажимает первую попавшуюся кнопку, лишь бы двигаться дальше. Иногда случайно закрывают заказ как «доставлен» хотя ничего не передавали. Это прямой путь к штрафу и разборкам с поддержкой.
Когда время вышло — посмотри внимательно на экран. Приложение обычно само показывает что делать: кнопку обращения в поддержку или конкретную инструкцию. Следуй ей.
Если кнопки нет — пиши в чат поддержки сам. Сообщение делай фактичным:
- прибыл по адресу такому-то
- адрес и комментарий проверены
- звонил дважды, написал в чат, ответа нет
- таймер истёк, заказ у меня
Не нужна история. Нужен статус и действия — именно это интересует поддержку.
Что будет с заказом
Зависит от типа доставки и правил сервиса. Тебе могут сказать вернуть в ресторан, передать заказ особым способом или завершить по другой схеме. Важно: не принимай это решение сам.
Пока нет инструкции от поддержки — нельзя:
- Оставить пакет у двери или перед лифтом
- Отдать соседу или охраннику по собственной инициативе
- Вскрыть упаковку «посмотреть что там»
- Уйти домой с заказом
Даже если клиент раньше писал «оставьте у двери» — убедись что такой способ передачи одобрен в интерфейсе заказа. Иначе это твои проблемы, не его.
Если клиент объявился уже после того как ты написал в поддержку — не закрывай чат с поддержкой сразу. Сообщи туда что клиент появился, уточни можно ли продолжить передачу. Бывает что заказ уже переведён в другой статус.
Заплатят ли за время ожидания
Честно: универсального ответа нет. Учёт ожидания зависит от того, как сервис фиксирует ситуацию — и тут важна последовательность действий.
Что реально влияет:
- Ты приехал именно к точке — не в 200 метрах, а прямо у адреса
- Вовремя отметил прибытие — это запускает таймер в системе
- Использовал встроенный звонок и чат — не личный номер, а инструменты приложения
- Не закрыл заказ до окончания процедуры — самое важное
- Написал в поддержку через карточку заказа — не общую линию, а именно к текущей доставке
Если итоговая выплата кажется неправильной — напиши в поддержку с указанием конкретного заказа и номера. Без этого не разберутся.
В чём разница между «клиент не отвечает» и «я отказываюсь от заказа»
Это не одно и то же, хотя с виду похоже. Когда клиент не отвечает — ты уже выполняешь заказ, доехал до точки, пытаешься передать. Обычно это не считается твоим отказом.
Отказ — другая история: когда ты не можешь продолжить из-за поломки, самочувствия, форс-мажора. Это разные сценарии с разными последствиями. Подробнее про отказы — в статье Как отказаться от заказа курьеру и что за это будет.
Если заказ отменил сам клиент — это вообще третья история: Заказ отменил ресторан или клиент: что делать курьеру.
Коротко о главном
Когда клиент не берёт трубку, главное — не импровизировать. Проверь адрес, отметь прибытие, попробуй все каналы связи, следи за таймером, пиши в поддержку. Заказ в итоге всегда куда-то отправляется — твоя задача сделать так, чтобы у системы было достаточно данных принять правильное решение.
А 13% на телефоне — это уже совсем другая проблема. Держи пауэрбанк. Без вариантов.
Проверить свой город, требования и персональный чек-лист можно за 2 минуты — пройти проверку.