Если заказ пропал в приложении курьера, сначала не нажимайте новые статусы наугад: проверьте интернет и профиль, сохраните экран с последним известным этапом, запишите время и номер заказа, если он остался в уведомлениях, затем напишите в поддержку через рабочее приложение. Важно отделить технический сбой от отмены, переназначения или ошибки статуса.
Такая ситуация пугает сильнее обычной задержки. Минуту назад заказ был на экране, курьер ехал к ресторану или уже стоял у подъезда, а потом карточка исчезла. В голове сразу три вопроса: что сказать клиенту, будет ли оплата и не повиснет ли нарушение. Ответ зависит от того, на каком этапе пропал заказ и какие следы остались в приложении.
Сначала определите, что именно исчезло
Заказ может пропасть по разным причинам. Иногда карточка ушла из активных, потому что заказ отменили. Иногда приложение потеряло связь и не показало текущий статус. Иногда курьер случайно открыл другой раздел и видит пустой экран вместо маршрута. Реже заказ переназначают или снимают после обращения ресторана, клиента или поддержки.
Первое действие простое: остановитесь в безопасном месте и не продолжайте маршрут по памяти. Если вы на велосипеде, самокате или за рулём, сначала уберите транспорт с пути. Затем проверьте три вещи:
- есть ли интернет и геолокация;
- в том ли профиле вы открыли рабочее приложение;
- осталось ли уведомление, номер заказа, адрес или сообщение по этому заказу.
Если карточка вернулась после обновления, продолжайте по подсказкам приложения. Если не вернулась, дальше нужна фиксация, а не догадки.
Не закрывайте этап, которого не было
Самая дорогая ошибка - отметить действие, которого не случилось. Например, поставить «получил», если заказ уже исчез до выдачи, или «доставил», если клиент ничего не получил. Такой статус потом сложнее объяснить: в системе будет видно действие курьера, а не вашу мысль «я хотел восстановить экран».
Если заказ пропал до ресторана, не просите персонал выдать пакет без подтверждения в приложении. Если пропал после выдачи, не оставляйте заказ у двери молча. Если клиент пишет вам напрямую, отвечайте коротко: «Заказ пропал из активного экрана, я фиксирую ситуацию и пишу в поддержку». Не обещайте возврат, повторную доставку или оплату из своих денег.
Подробный порядок общения с линией разбора есть в pillar-материале про поддержку курьеров Яндекс Еды. В спорной ситуации он важнее чужого совета из чата, потому что поддержка видит заказ и профиль.
Что сохранить до обращения
Поддержке нужны факты, которые можно проверить. Хорошее первое сообщение экономит несколько кругов уточнений.
Сохраните:
- скриншот пустого активного экрана или ошибки;
- время, когда заказ исчез;
- последний этап: ехал к ресторану, ждал выдачу, уже получил, был у клиента;
- адрес или ресторан, если они остались в памяти или уведомлении;
- номер заказа, если он виден в пуше, чеке, переписке или истории;
- скриншот переписки с клиентом или рестораном, если она относится к ситуации.
Не пересылайте документы, коды входа и банковские данные в посторонние чаты. Если кто-то пишет «я из поддержки» и просит код из СМС, это не рабочий разбор заказа.
Как написать в поддержку
Сообщение должно отвечать на четыре вопроса: какой заказ, где вы были, что исчезло и что нужно подтвердить. Например:
Здравствуйте. Активный заказ пропал из приложения в 18:42. Я был у ресторана «...», заказ ещё не получил. В уведомлении остался номер «...». Скриншот приложил. Подскажите, заказ отменён, переназначен или это сбой? Нужно ли мне оставаться у ресторана?
Если заказ уже был у вас в руках, формулировка меняется:
Активный заказ исчез из приложения после получения. Пакет у меня, клиенту не передан. Я нахожусь по адресу «...». Прошу подтвердить дальнейшее действие: доставка, возврат, ожидание или отмена.
Такое сообщение не спорит с системой и не назначает виноватых. Оно показывает, что курьер не пытается закрыть заказ в обход процедуры.
Если пакет уже у курьера
Пакет в руках делает ситуацию острее. Здесь нельзя считать заказ ничьим только потому, что карточка пропала. Еда, документы или товар уже переданы курьеру как часть процесса, и дальнейшее действие должен подтвердить сервис.
Пока поддержки нет, держите заказ в сохранности: не вскрывайте пакет, не отдавайте случайному человеку, не возвращайте в ресторан без указания, если уже ушли далеко. Если упаковка повреждена, сфотографируйте её до любых действий. Если заказ физически потерян или украден, это уже другой сценарий; он разобран отдельно в статье что делать, если курьер потерял заказ.
Когда клиент звонит и говорит «я всё оплатил, несите», не спорьте. Объясните, что заказ исчез из рабочего экрана и вы ждёте подтверждение. Клиент видит свою часть сервиса, курьер - свою. Разница между экранами не решается обещанием на словах.
Если заказ исчез до получения
До выдачи у курьера меньше материальной ответственности, но остаётся риск неверного статуса и потери времени. Не забирайте пакет по старой памяти, даже если ресторан готов отдать его «пока приложение думает». Ресторан тоже работает по своему экрану, и расхождение лучше фиксировать сразу.
Если персонал видит заказ, а курьер нет, напишите в поддержку и попросите подтвердить право получения. Если ресторан уже не видит заказ, уточните, не был ли он отменён. Не уезжайте слишком далеко, пока не понятно, нужен ли возврат к точке, но и не стойте бесконечно без обращения.
Актуальные рабочие подсказки по заказам и слотам находятся в официальных материалах Яндекс Про, например в разделе про слоты и заказы. Но приоритет в конкретном инциденте всегда у текущего экрана приложения и ответа поддержки.
Что будет с оплатой и рейтингом
Заранее обещать результат нельзя. Если заказ отменён сервисом или клиентом, условия оплаты зависят от этапа и правил. Если была ошибка связи, поддержку интересует, что сделал курьер, когда экран пропал. Если курьер закрыл неверный статус, разбор станет сложнее.
С точки зрения рейтинга важна не паника, а последовательность: вы не бросили заказ молча, не нажали случайный статус, не пропали из связи и передали факты. Общие принципы влияния событий на доступ к заказам разобраны в материале про рейтинг курьера.
Короткий порядок действий
- Остановитесь в безопасном месте.
- Проверьте интернет, геолокацию, профиль и уведомления.
- Не отмечайте статусы, которых не было.
- Сохраните экран, время, адрес и номер заказа.
- Напишите в поддержку одним сообщением.
- Держите пакет в сохранности, если он уже у вас.
- Действуйте только по подтверждённой инструкции.
Проверить основные условия и получить персональный список подготовки можно за пару минут — пройти короткий квиз.