Если клиент не открывает дверь, не оставляйте заказ и не уходите самостоятельно. Проверьте адрес, попробуйте домофон, свяжитесь с получателем через приложение и запустите таймер ожидания, если он доступен. Затем выполняйте подсказки приложения. Если таймера нет или ситуация нестандартная, напишите в поддержку и дождитесь её решения.
Главное правило: завершать доставку или отменять заказ можно только по сценарию, который показывает сервис. Так в системе сохранятся попытки связаться с клиентом и причина задержки.
Клиент не открывает: порядок действий
Если дверь или домофон не отвечают, действуйте последовательно.
- Убедитесь, что пришли по правильному адресу. Сверьте улицу, номер дома, корпус, подъезд, этаж и квартиру с данными заказа. Иногда соседние корпуса имеют одинаковую нумерацию подъездов.
- Отметьте прибытие только на месте. Не включайте статус заранее. Приложение может учитывать геолокацию и время прибытия.
- Позвоните в домофон. Проверьте, правильно ли набран номер квартиры. Если в комментарии указан код или другой способ входа, используйте его.
- Свяжитесь с получателем через приложение. Позвоните или напишите в чат, если такая возможность доступна. Сообщите, что вы находитесь у подъезда или двери.
- Запустите ожидание по подсказке приложения. В разных заказах интерфейс и порядок действий могут отличаться.
- Не завершайте заказ как доставленный без передачи. Такой статус нельзя ставить только потому, что вы приехали по адресу.
- После окончания ожидания следуйте инструкции сервиса. Приложение может предложить обратиться в поддержку или показать дальнейшие действия с заказом.
Если человек не отвечает и по телефону, ситуация становится шире. Ей посвящён смежный разбор «Клиент не отвечает: что делать курьеру». При закрытой двери сначала важно подтвердить, что вы действительно на нужном месте и выполнили действия, доступные в приложении.
Клиент не открывает дверь: сколько ждать
Универсального времени ожидания для всех доставок нет. Ориентируйтесь на таймер и сообщения в приложении сервиса: актуальная продолжительность и порядок действий отображаются непосредственно в заказе.
| Ситуация | Что делать |
|---|---|
| В приложении появился таймер | Оставайтесь у адреса до его окончания и выполняйте показанные шаги |
| Таймера нет | Повторите попытку связи и напишите в поддержку |
| Получатель просит подождать | Смотрите инструкции приложения; при заметной задержке сообщите в поддержку |
| Получатель пишет, что скоро будет | Не договаривайтесь о неопределённом ожидании самостоятельно |
| Приложение разрешило уйти | Действуйте по указанному сценарию и не меняйте его по своему усмотрению |
Не стоит запускать ожидание по пути к дому или из соседнего двора. Если система проверяет местоположение, это может выглядеть как нарушение порядка доставки.
Также не нужно ждать дольше только из страха за рейтинг. Если предусмотренный приложением порядок выполнен, дальнейшее решение принимает сервис. При этом нельзя уходить раньше разрешения: незавершённая доставка может повлиять на показатели и вызвать вопросы по заказу.
Получателя нет дома: что делать курьеру
Иногда клиент отвечает и сообщает, что его нет дома. Например, он указал старый адрес, задержался или просит передать заказ другому человеку.
В таком случае:
- не везите заказ на новый адрес без согласования через приложение или поддержку;
- не оставляйте еду у двери, на ресепшене или у соседей без явного разрешения;
- уточните, может ли заказ принять другой человек по указанному адресу;
- при изменении адреса сразу обратитесь в поддержку;
- сохраняйте переписку внутри приложения, если доступен чат;
- дождитесь решения по текущему заказу.
Если другой человек готов принять заказ, проверьте инструкции сервиса. Для отдельных заказов могут потребоваться дополнительные действия или подтверждение. Не передавайте заказ случайному соседу только потому, что он знает получателя.
Если клиент решил отменить доставку, не отменяйте её за него и не отмечайте заказ выполненным. Как меняется маршрут и что происходит с заказом после отмены, подробнее — в статье Заказ отменил ресторан или клиент: что делать курьеру.
Куда обращаться, если дверь и домофон не отвечают
Связывайтесь с поддержкой внутри приложения. Перед обращением подготовьте короткое описание:
- вы находитесь по адресу из заказа;
- домофон или дверь не отвечают;
- попытка связаться с получателем выполнена;
- таймер закончился или не появился;
- доступ в подъезд отсутствует, если проблема именно в этом.
Пишите только факты. Формулировки вроде «клиент пропал» или «точно не придёт» не помогают разобраться. Лучше указать: «Нахожусь у подъезда по адресу заказа, домофон не отвечает, связаться через приложение не удалось, таймера нет».
Не переносите общение в сторонние мессенджеры, если это не требуется самим сервисом. Переписка внутри приложения легче связывается с конкретной доставкой.
Фотографировать дверь, квартиру или личные данные клиента без запроса приложения или поддержки не нужно. Если сервис просит подтверждение, снимок следует делать по инструкции, не публикуя его и не используя в личных целях.
Можно ли оставить заказ у двери
Оставить заказ можно только тогда, когда такой способ предусмотрен заказом или явно согласован с получателем и не противоречит инструкции приложения. Самостоятельно выбирать бесконтактную передачу нельзя.
Даже если пакет оставлен у правильной квартиры, остаются риски:
- заказ может забрать другой человек;
- клиент может не увидеть сообщение;
- в подъезде могут быть животные;
- продукты могут испортиться;
- подтвердить передачу будет сложно.
Если клиент просит оставить заказ, зафиксируйте договорённость в чате приложения, если он доступен. Затем выполните требования сервиса к подтверждению доставки. Когда просьба выглядит сомнительно или инструкция в приложении ей противоречит, обратитесь в поддержку.
Как не получить минус в рейтинг
Ни одно действие не позволяет заранее обещать, что показатели не изменятся. Но корректный порядок помогает сервису увидеть, что задержка произошла не по вине курьера.
Чтобы снизить риск спорной ситуации:
- приезжайте к точке, указанной в приложении;
- не включайте ожидание заранее;
- звоните и пишите через доступные инструменты сервиса;
- не уходите до завершения таймера или решения поддержки;
- не ставьте статус доставки до фактической передачи;
- не отказывайтесь от заказа самостоятельно из-за закрытой двери;
- выполняйте финальную инструкцию по возврату, передаче или завершению заказа.
Если закрыть проблемный заказ через обычный отказ, система может учесть это иначе, чем отсутствие получателя. Разница между отказом и решением поддержки разобрана в материале Как отказаться от заказа курьеру и что за это будет.
Не спорьте с клиентом и не обвиняйте его в задержке. Достаточно нейтрально сообщить, где вы находитесь и что ожидаете ответа. Как учитываются опоздания, отмены и другие события, читайте в статье Рейтинг курьера: из чего складывается и как его поднять.
Чего делать нельзя
При закрытой двери не следует:
- оставлять заказ без разрешения;
- передавать его постороннему человеку;
- самостоятельно менять адрес доставки;
- отмечать заказ выполненным до передачи;
- забирать заказ себе;
- выбрасывать или возвращать его без инструкции;
- завершать ожидание раньше времени;
- публиковать адрес, переписку или фотографии клиента.
Если указания клиента, приложения и поддержки расходятся, приоритет имеет официальный сценарий сервиса. Сделайте скриншот экрана заказа для себя, если нужно зафиксировать техническую ошибку, и передайте информацию поддержке. Не размещайте такой скриншот публично.
Проверить свой город, требования и персональный чек-лист можно за 2 минуты — пройти проверку.